Mejorar la Ley de Atención al Cliente para proteger a los mayores de la exclusión digital

La reciente Ley de Servicios de Atención al Cliente, promulgada por el Congreso de los Diputados, no cumple plenamente su objetivo de salvaguardar a la población de edad avanzada de la creciente exclusión digital y el aislamiento social, según un análisis de la asociación EmancipaTIC, dedicada a fomentar la accesibilidad tecnológica para personas mayores y en situación de vulnerabilidad. Aunque la normativa representa un paso adelante, aún presenta deficiencias significativas, especialmente en lo que respecta a la capacitación y el acompañamiento. Se destaca la necesidad de fortalecer las políticas públicas y las iniciativas empresariales para dotar a los mayores de las herramientas y el apoyo necesarios para desenvolverse en un entorno cada vez más digitalizado.

El informe titulado 'Redes para la Vida', elaborado por la Universidad Complutense de Madrid en colaboración con EmancipaTIC, subraya una preocupante realidad: un sector considerable de la población mayor se siente incapaz de manejar la tecnología y de llevar a cabo gestiones cotidianas que requieren habilidades digitales. Esta situación genera una profunda exclusión digital, lo que a su vez se traduce en sentimientos de dependencia e inutilidad social. Las barreras tecnológicas no solo impiden el acceso a servicios esenciales, sino que también contribuyen al aislamiento, afectando la calidad de vida de este colectivo.

A pesar de que la ley en cuestión busca reforzar los derechos de los consumidores, estableciendo la obligatoriedad de diseñar servicios de atención al cliente bajo principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, su implementación no ha sido suficiente. La normativa prevé la utilización de medios complementarios para asegurar el acceso equitativo a personas en situación de vulnerabilidad, incluyendo a los mayores, y establece obligaciones mínimas de atención accesible, plazos definidos y límites a la automatización. Sin embargo, los resultados del estudio muestran que la brecha digital persiste, evidenciando que las buenas intenciones legislativas no siempre se traducen en soluciones prácticas.

Los datos del estudio son reveladores. Un 25.6% de los participantes manifestaron haber enfrentado dificultades al intentar solicitar citas médicas en centros sanitarios, mientras que un 22.7% experimentó problemas en hospitales, siendo redirigidos entre diferentes mostradores sin obtener una solución efectiva. Asimismo, un 27% de los encuestados reportó inconvenientes al realizar trámites con organismos de la Administración Pública. Un dato aún más preocupante es que el 20.1% se sintió engañado por empresas de servicios, al contratar productos o servicios que no necesitaban, lo que evidencia una falta de transparencia y apoyo en la interacción digital.

EmancipaTIC propone medidas concretas para subsanar estas deficiencias. Una de las iniciativas clave es la creación de una «ventanilla única digital». Esta herramienta permitiría a los usuarios centralizar sus gestiones, evitando la frustrante experiencia de ser derivados de un departamento a otro, especialmente en áreas tan críticas como la sanidad y la administración pública. El presidente de la asociación enfatiza que esta unificación no solo simplificaría los trámites, sino que también aliviaría la sensación de desamparo y aislamiento que muchos mayores experimentan al no encontrar soluciones claras y directas a sus problemas.

En síntesis, aunque la Ley de Servicios de Atención al Cliente ha establecido un marco legal para proteger a los consumidores, no ha logrado erradicar la exclusión digital que afecta a las personas mayores. El informe de EmancipaTIC pone de manifiesto la urgencia de complementar la legislación con acciones que fomenten la capacitación tecnológica y el acompañamiento humano. La implementación de una ventanilla única digital y el impulso a la formación son pasos esenciales para asegurar que este sector de la población pueda participar plenamente en la sociedad digital, superando así el aislamiento y la dependencia que genera la brecha tecnológica.